Skip to main content
دسترسی سریع

مدیریت حل خلاقانه مسئله

مکان برگزاری کنفرانس : دانشگاه DMIT

 استاد : آقای کریمی   مدت کنفرانس : 65 دقیقه     زمان : 95/08/01

موضوع کنفرانس : مدیریت حل خلاقانه مسئله

موضوعی که امروز قرار است در مورد آن صحبت کنیم، فکر کردن و حرف زدن است. گاهی اوقات فکر می‌کنیم که فکر می‌کنیم، در حالی که از نتیجه آن راضی نیستیم. نتیجه خوب و خلاقانه فکر کردن، حالِ خوب است. خواه باعث حل یک مشکل کوچک زندگی شخصی و خواه حل مسئله پیچیده و بزرگ شود.

مدتی موضوع تفکر خلاق ذهنم را به خود مشغول کرده بود و این دقیقاً هم‌زمان با تحصیل من در رشته مهندسی صنایع بود. بنابراین دعوای همیشگی بین خلاق بودن و نظام‌مند بودن برایم اهمیت بیشتری پیدا کرد. حتی تا سال پیش هم موضوع ترویج آن برایم اهمیت داشت و سعی کردم در رسانه‌ها در مورد این موضوع با زبان ساده با مردم صحبت کنم. از سال گذشته در کنار کار پژوهشی و آموزش، وارد بحث اجرا شدم که قسمت سخت نوآوری بود.

بنابراین در مجموعه‌هایی که کار سرمایه‌گذاری کارآفرینانه یا جسورانه انجام میشود، تلاش کردم علاوه بر داشتن سرمایه، دانش و توان مدیریتی منجر به موفقیت کسب و کار شود. تفاوت بزرگ آن با زمانی که شما در مورد نوآوری حرف می‌زنید، از زمانی شروع می‌شود که مجموعه ایران‌مال به بهره‌بردار سپرده می‌شود. تمام مسائل در دوره بهره‌برداری، گریبان‌گیر گروهی می‌شود که آنجا خدمت‌رسانی می‌کنند و بسیاری از مشکلات را نمی‌شود با خراب کردن سازه یا ... حل کرد، چون ممکن است هزینه بسیاری داشته باشد.

ممکن است افرادی که در ایرانمال کار می‌کنند، نقش خود را بیاهمیت و نقش مدیران را مؤثر بدانند، در حالی که تک‌تک مشتریان، هم آنها که در مال زندگی و کسب و کار حرفه‌ای انجام می‌دهند و هم آنها که از بیرون به عنوان مشتری مراجعه می‌کنند،‌ این نقش را می‌بینند. گاهی اوقات انجام بعضی کارها به نظر مهم نیست، اما آثارش می‌تواند روی تک‌تک افراد نمود پیدا کند.

امروز در مورد جزئیات صحبت میکنم. اولین پیشنهاد این است که برای حل مسئله،‌ عکس بگیرید. عکس گرفتن؛ یعنی هر چیزی غیر از حرف زدن شفاهی، پاراگراف و متن نوشتن. به عنوان مثال، می‌خواهید مکانی را بهبود دهید و برای مطرح کردن آن به مسئول بالاتر، با مشکل مواجهید، از آن وضعیت در حالت شلوغی و خلوتی، عکس بگیرید. هیچ روشی بهتر از عکس، اطلاعات دقیق صورت مسئله را منتقل نمی‌کند.

اگر  بخواهم سلسله مراتبی مطرح کنم؛ به جای اینکه چندین صفحه بنویسید، از جدول استفاده کنید، جدول را به نمودار و نمودار را به یک گراف تصویری تبدیل کنید. شبیه بسیاری از اینفوگراف‌هایی که امروز استفاده می‌شود. اگر دسترسی به عکس‌برداری ندارید، نقاشی آن را رسم کنید. به طور مثال، آموزش‌هایی که امروز زیاد شده است، آموزش‌هایی است به نام visual thinking، یعنی از نقاشی در حد چشم چشم دو ابرو شروع کنید و تا هر اندازه که میتوانید جزئیات بیشتری بکشید، اصلاً مهم نیست که تا چه حد با هنر نقاشی آشنایی دارید، مهم این است که به جای حرف زدن، نقاشی بکشید، بالاتر از نقاشی، عکس گرفتن و بالا‌تر از آن فیلم گرفتن است. بنابراین هیچ وسیلهای برای انتقال مفاهیم تأثیرگذارتر از ویدئو نیست.

پخش فیلم:

ما ترجیح می‌دهیم به سری که درد نمی‌کند، دستمال نبندیم. بنابراین از صورت مسئله فرار می‌کنیم و هر چه صورت مسئله مبهم‌تر باشد، بیشتر از آن فرار می‌کنیم. فرقی نمی‌کند که از طرف رئیس مطرح شود یا مشتری، در حالی که هرچه مغز را درگیر کنیم، قابلیت‌های آن بالاتر می‌رود. نقطه مقابل آن هم وجود دارد؛ یعنی هرچه به دیگران نه بگوییم، به طور پیش فرض برایمان پدیده خود سانسوری مطرح می‌شود.

چند روز پیش با گروهی از مدیران بحث می‌کردم، فرض مدیران میانی این بود هر بار که می‌خواهیم از مدیران بالا برای کارکنان‌ امتیاز بگیریم، می‌دانیم که جواب منفی است و همیشه برای باخت به مذاکره با مدیر ارشد می‌رویم. در جواب گفتم، چرا فکر نمی‌کنید مدیر اول نه می‌گوید تا شما را به چالش بکشاند و بفهمد درخواست شما صحیح است یا خیر و چه دلایلی برای ارائه دارید، شما دلیل قانع کنندهای نداشتهاید و با این فرض که بازندهاید رفتهاید.

ولی اگر می‌خواهید از حداکثر ظرفیت مغز استفاده کنید، خود را در رویارویی با مسائل دشوار و پیچیده قرار دهید. من هر وقت احساس ‌کردم، مسئله‌ای زمانبر است، خود را مجبور کردم تا آن را انجام دهم. به عنوان مثال چون قول داده بودم هر روز یک مطلب به روزنامه همشهری بدهم، مجبور بودم بخوانم، بنویسم و نوشته‌ام را هر روز ویرایش کنم، اما سرانجام از این مطالب کتابی منتشر شد. به علاوه اینکه ارتباط کاری و حرفه‌ای نیز برای من ایجاد کرد.

نظر مشترکی که روان‌شناسان در مورد انسان دارند، این است که انسان خلاق در هر سن و سالی که باشد، رفتارش شبیه یک نوجوان است و حال او همیشه خوب است، بنابراین اگر موانع بسیاری سر راهش قرار گیرد، بلافاصله به خودکشی فکر نمی‌کند، بلکه تلاش می‌کند حداقل یکی از آن موانع را بردارد و میداند که یک مسئله بزرگ را چگونه تجزیه و تحلیل کند.

به این فیلم توجه کنید:

در حال حاضر هرکشوری روی زمین در حال سر و سامان دادن به اوضاع است و این کار به نظام آموزش عمومی آن ارتباط دارد. این کار دو دلیل دارد. دلیل اول اقتصادی است؛ مردم سعی می‌کنند برای این پرسش که «چگونه فرزندانمان را تربیت کنیم تا بتوانند جایگاهی در اقتصاد قرن 21 پیدا کنند؟» تدبیری بیاندیشند. این در حالی است که حتی نمی‌توان، تصور درستی از وضع اقتصاد تا پایان هفته داشت. بحران اقتصادی اخیر هم این مسئله را ثابت کرده است. دلیل دوم فرهنگی است. هرکشوری روی زمین، سعی می‌کند این مسئله را حل کند که «ما چگونه کودکان را آموزش دهیم تا هم هویت فرهنگی داشته باشند و هم صفات فرهنگی را در جامعه انتقال دهند، در حالی که به فرآیند جهانی شدن نیز کمک کند. چگونه این مسئله را حل کنیم؟»

مشکل اینجاست، انسانها می‌خواهند با تکرار کارهایی که در گذشته انجام داده‌اند، به آینده برسند و در این راه میلیون‌ها دانش‌آموز را که فایده‌ای در مدرسه رفتن نمی‌بینند سرزنش می‌کنند که تو از روی تنبلی به مدرسه نمیروی. وقتی ما به مدرسه می‌رفتیم، همیشه این قصه را به ما می‌گفتند که اگر خوب کار کنیم و به دانشگاه برویم، می‌توانیم شغل و زندگی خوبی داشته باشیم. اما فرزندان ما باور نمی‌کنند، حق هم دارند که باور نکنند. داشتن مدرک تحصیلی خوب است، اما تضمینی برای یافتن شغل نیست.

برخی می‌گویند، اگر نیاز به تغییر اساسی داریم باید کیفیت نظام آموزشی فعلی را بالا ببریم، اما مشکل این است که نظام آموزش و پرورش کنونی، برای دوره دیگری طراحی شده است. در واقع این نظام در فرهنگ عصر روشنگری و در شرایط اقتصادی انقلاب صنعتی، طراحی شده بود. قبل از میانه قرن هجدهم، آموزش عمومی‌ وجود نداشت. امکان تحصیل نزد یسویی‌ها فراهم بود، اما هزینه‌بر بود، ولی آموزش عمومی‌که بعد از انقلاب صنعتی تشکیل و هزینه آن توسط مالیات تأمین ‌شد، برای همه اجباری و تا زمان دریافت مدرک هم رایگان بود. ایده زیر و رو کنندهای بود، بسیاری از افراد به آن اعتراض داشتند و نظرشان این بود که امکان ندارد بچه‌های خیابانی و بچه‌های طبقه کارگر از مزایای آموزش همگانی استفاده کنند. آنها توانایی یادگیری، خواندن و نوشتن را ندارند، چرا وقتمان را برای آنها تلف کنیم؟

در همین راستا، چندین برداشت از ساختار و ظرفیت جامعه ایجاد شد که جامعه براساس شرایط اقتصادی تقسیم می‌شد؛ ولی درون خود، مدلی برای ذهن داشت که در حقیقت تأثیر گرفته از نگاه عصر روشنگری، به مقوله هوش و استعداد انسان بود. با این نگاه هوش حقیقی شامل، ظرفیت انسان برای دریافت اشکال خاصی از تفکر استنتاجی و دانش نظری کلاسیک که حاصل آن توانایی آکادمیک بود که عمیقاً در ساختار ژنتیک همگانی وجود دارد و باعث می‌شود دو گروه انسان داشته باشیم؛ تحصیل کرده و غیرتحصیل کرده، باهوش و معمولی، بچه درس‌خوان و تنبل این تفکر باعث می‌شود انسان‌هایی که بسیار بااستعدادند فکر ‌کنند که هیچ استعدادی ندارند.

این تقسیم‌بندی محصول نوع نگاه اصل روشنگری به مقوله ذهن و استعداد است. پس آموزش عمومی ‌دو ستون اصلی دارد؛ ستون تفکر مدرن و ستون آموزش. به نظر می‌رسد، نتیجه این مدل هرج و مرج بوده است. البته برای عده خاصی خوب بود و از آن نفع بردند، ولی برای اکثر مردم این‌طور نبود و بیشتر رنج کشیدند. مشکل دیگر همه گیری مدرن است که کاملاً ساختگی است. به تصویر نگاه کنید.

این نقشه طاعون ADHD و یا اختلال عدم تمرکز، در کشور آمریکاست.

نمی‌گویم که بیماری به عنوان ADHD وجود ندارد، چون بیشتر روانشناسان می‌گویند، چنین بیماری‌ وجود دارد؛ اما هنوز مورد بحث است. آنچه من به عنوان واقعیت می‌دانم این است که این بیماری، شایع نیست. فرزندان ما در دوره‌ای زندگی می‌کنند که بیش از هر دوره دیگری، حواسشان با حجم عظیم اطلاعات پرت می‌شود و با وسیله‌هایی مانند: کامپیوتر، آیفون و آیپدها، تبلیغ و هزاران کانال تلویزیونی وقت خود را می‌گذرانند. ما آنها را به این دلیل تنبیه می‌کنیم و می‌خواهیم به مسائل کسل‌کننده، توجه کنند. بنابراین عجیب نیست که آمار اختلال عدم تمرکز، به موازات رشد نظام امتحانی استاندارد، رشد کند.

به بچه‌ها انواع داروهای بسیار خطرناک را می‌دهند تا تمرکز کنند. این بیماری هرچه از غرب به شرق آمریکا می‌رویم، بیشتر می‌شود. در اوکلاهاما علاقه بچه‌ها به درس کم می‌شود و در آرکانزاس، دیگر نمی‌توانند درست فکر کنند و وقتی به واشنگتن می‌رسیم، کاملاً دیوانه‌اند. دلایل متفاوتی دارد. این همه‌گیری یک همه‌گیری ساختگی است.

بیایید راجع‌ به هنر و علم ریاضیات فکر کنیم. به طور خاص درباره هنر حرف می‌زنم، چون هنر، مستقیماً قربانی این روشنفکری است. چون با تجربه زیباشناختی در ارتباط است و تجربه زیباشناختی، وقتی که حواس شما در حد نهایتش فعال است، وقتی در لحظه حال قرار دارید، وقتی با چیزهایی که دارید، همراه شدهاید و وقتی کاملاً زنده‌اید، به کار می‌افتد و داروی آرام‌بخش همه را خاموش می‌کند و شما را در مقابل اتفاق‌هایی که می‌افتد، بی‌تفاوت می‌کند.

بسیاری از داروهایی که به بچه‌هایمان می‌دهیم، همین کار را می‌کند. در واقع بچه‌هایمان را به زور آرام‌بخش آموزش می‌دهیم. من فکر می‌کنم باید کاملاً متفاوت عمل ‌کنیم و به جای اینکه آنها را بخوابانیم، بیدارشان کنیم. باید آنها را با آنچه درونشان است مواجه کنیم، ولی مدل آموزشی ما براساس منافع توسعه صنعتی ساخته شده است. مدارس ما مانند کارخانه طراحی شده‌اند؛ صدای زنگ، دروس جدا از هم که هر کدام به موضوع خاصی می‌پردازد. هنوز دانش‌آموزان را در گروه چندتایی آموزش می‌دهیم و براساس گروه سنی، آنها را در نظام آموزشی، تقسیم میکنیم. چرا این برداشت را داریم که مهمترین تقسیمی‌که برای بچه‌ها می‌کنیم، باید براساس سن آنها باشد؟ آیا آنچه بچه‌ها را از هم متمایز می‌کند، تاریخ تولد آنهاست؟ این واقعاً یک نگاه کارخانه‌ای است.

من بچه‌هایی را می‌شناسم که در سنین مشابه، از همسن‌های خود بسیار بهترند یا حتی در ساعت‌های مختلف روز، بهتر کار می‌کنند. مثلاً در گروه‌های کوچک، بهتر از گروه‌های بزرگ کار می‌کنند، حتی در تنهایی فعال‌ترند. اگر به بررسی مدل آموزشی و اصلاح آموزش بپردازید، یادتان نرود که قطعاً این فرآیند، از اصلاح نگاه خود تولیدی و کارخانه‌ای به آموزش و پرورش شروع می‌شود. عادت این نظام این است که همه را شبیه هم کند. ما باید کاملاً برعکس عمل کنیم و این همان تغییر و الگویی است که از آن حرف می‌زنیم.

به تازگی روی مقوله تفکر واگرا تحقیق خوبی شده است. این مقوله، خلاقیت نیست.

تعریف من از خلاقیت فرآیند رسیدن به ایده‌های اصیل است که ارزش فکر کردن دارند و اگر مترادف این نیست، اما یک ظرفیت ضروری برای خلاقیت است. توانایی اینکه بتوانید چندین جواب متنوع را ببینید و چندین راه را برای تفسیر سئوال داشته باشید و اینکه به صورت خطی و همگرا فکر نکنید و یک جواب را نبیند، بلکه چندین جواب را ببینید.

می‌خواهم مثالی بزنم. اگر از فردی بپرسید چند مصرف برای گیره کاغذ وجود دارد، اکثراً بین 10 تا 15 مصرف را نام می‌برند. انسان‌هایی که باهوشترند، می‌توانند 200 مورد را بگویند. مثلاً می‌پرسند این گیره کاغذ می‌تواند 60 متر طول داشته و از فوم درست شده باشد؟ در همین آزمایشی که از 1500 نفر گرفته شده، اگر از حد موردنظر بیشتر جواب دهند، نابغه به حساب می‌آیند. پرسش من این است که فکر می‌کنید، چند درصد از انسان‌هایی که در این آزمایش بودند، به حدی جواب دادندکه نابغه به حساب آیند؟ نکته دیگر این است که کسانی که روی آنها آزمایش انجام دادند، بچه‌های مهدکودک بودند.

چه عددی را حدس می‌زنید؟ 98 درصد. این آزمایش دنباله‌دار بوده است، 5 سال بعد از همان بچه‌ها پرسیدند، در سن 8 تا 10 سال و 5 سال بعد دوباره پرسیدند. بین سنین 13 تا 15 سال و این موضوع را بیان میکند؛ که همه ما این ظرفیت را داریم و بیشتر آن را از دست می‌دهیم و هر روز با مدل آموزشی مدرن، از این ظرفیت کاسته می‌شود، بسیار تأسف‌آور است.

مسئله اینجاست که این بچه‌ها 10 سال در مدل آموزشی بوده‌اند که به آنها گفته شده؛ فقط یک پاسخ برای این پرسش است که در پایان کتاب آمده است. با این حال نباید نگاه کنید، کپی هم نمی‌توان کرد، چون تقلب است، البته بیرون مدرسه نام آن همکاری است. دلیل اینها این نیست که معلمان این‌طور می‌خواهند، بلکه اگر این نظام بیمار اینگونه پیش می‌رود، به این دلیل است که مشکل ریشه‌ای در نظام آموزشی است.

ما باید در مورد ظرفیت انسان، طور دیگری فکر کنیم، به انسان نگاه متفاوتی داشته باشیم و برداشت قدیمی‌ تقسیم انسان‌ها به تحصیل کرده و بی‌سواد، انتزاعی و نظری و حرفه‌ای را کنار گذاریم، باید بفهمیم که این نوعی توهم است. بهترین یادگیری در گروه انجام می‌شود و همکاری باعث رشد می‌شود. اگر ما انسان‌ها را از هم جدا کنیم و جداگانه قضاوتشان کنیم، در واقع مانعی بین آنها و فضای طبیعی یادگیری‌شان ایجاد کرده‌ایم. مسئله مهم دیگر فرهنگ سازمانی آموزش پرورش ماست و آنطور که به دانش‌آموز نگاه می‌شود.

با شخصی صحبت میکردم، می‌گفت: من تا به حال فرزندم را از دیدن فیلم‌های تخیلی، علمی و‌کارتون‌های فانتزی منع می‌کردم، حالا می‌فهمم که چه ظلمی به فرزند خود کرده‌ام. همه کارهای فردی یا سازمانی که می‌تواند باعث رشد خلاقیت شود، کمک می‌کند که ما بتواینم ایده‌های نو و جدید داشته باشیم، مثلاً داشتن نظام پیشنهادها، خریدار داشتن ایده و پیشنهادی که به همکار و رئیس خود بدهیم، انجام کاری از خانواده هنر، از تماشای فیلم سینمایی گرفته تا کشیدن نقاشی، گوش دادن به موسیقی، نوشتن یا شعر گفتن و هر نوع معاشرتی با طبیعت و بازی کردن با کودک، نه برای اینکه فقط وقت بگذرانیم، بلکه واقعاً وارد دنیای بازی آنها شویم که باعث می‌شود بسیار زود و محسوس فکر ما خلاق شود و برای مسائل مختلف، به جای یک راه حل به راه حل های دیگر فکر کنیم.

این موارد تمرین‌هایی است که باعث می‌شود مغز، به تفکر خلاقانه عادت کند، پیشنهاد من این است که همان طور که به انداممان اهمیت می‌دهیم و بسیار سریع، به ریزش مو، چاق یا لاغر شدن توجه می‌کنیم. به این موضوع جدی فکر کنیم که چاق شدن مغز، از کار افتادن و یا حرکت نکردن آن به آسانی دیده نمی‌شود؛ یعنی اینکه شخصی فکر کند سال‌ها سابقه کار دارد، بنابراین انسان لایق و شایسته‌ای است، تفکر اشتباهی است. در حالی که هر چه به سمت دستور دادن برود از آن طرف، موتور تفکر خلاقانه او، ضعیف و ضعیفتر می‌شود.

یکی از راه‌هایی که باعث میشود خلاقانه فکر کنید، این است که هر روز پنج دقیقه‌ برای پروراندن تفکر خلاقانه وقت بگذارید، اگر در ترافیک ‌ماندید، فانتزی نگاه کنید، مثلاً پرواز کنید و از روی ماشین‌ها عبور کنید، اما این کارها را انجام نمی‌دهید و مدام غُر می‌زنید که رئیس گوش نمی‌کند و ...

فرآیند عمومی‌حل مسئله؛ یعنی مسئله صحیح باشد و کشف مسئله اتفاق بیافتد. ما ممکن است از یک مسئله برداشتی داشته باشیم، در حالی‌که وقتی واکاری می‌کنیم، نمودار آن را می‌کشیم، از آن عکس می‌گیریم، در روزها و ساعات مختلف آن را بررسی می‌کنیم، متوجه می‌شویم که ریشه‌ی آن چیز دیگری است. یعنی گاهی اوقات برخلاف تصور عامیانه که می‌گوئید چرا صورت مسئله را عوض می‌کنید؟ صورت مسئله باید عوض شود. به عنوان مثال، مسئله ما این نیست که یک پله برقی دیگر اضافه کنیم، مسئله این است که جریان حرکت را روان‌تر کنیم و یکی از خطاهای ما معمولاً این است که قبل از اینکه بفهمیم مسئله چیست، بلافاصله راه حل‌ ارائه می‌دهیم و براساس تجربه‌های قبلی، راه حل‌های متفاوتی را تقسیم‌بندی می‌کنیم.

گاهی اوقات راه حل درست را برای مسئله غلط استفاده می‌کنیم، بنابراین وقتی به مرحله اجرا می‌رسد، ناموفق است، چون مسئله اصلی را درست تشخیص نداده بودیم، این راه حل، با وجود هزینه و زحمتی که داشت، نتیجه مورد انتظار را نمیدهد.

اکثر اوقات، به عنوان کارشناس با تعداد زیادی کاغذ و کلی دقیقه توضیح، بدون اینکه آنها را روی میز رئیس بگذاریم، انتظار داریم رئیس بفهمد و تصمیم بگیرد. گاهی اوقات مدیر است که می‌خواهد برای یک مسئله راه حل بیاورید، گاهی نیز یک راه حل روی میز می‌گذاریم و اصرار هم می‌کنیم فقط این راه حل درست است و معمولاً هم طبیعی است که مدیر قانع نشود. گاهی اوقات، تعداد راهحلهایی که ارائه می‌دهیم، قابل مقایسه و انتخاب نیستند، برای همین اگر در هر رده‌ای پایین‌تر از مدیریت قرار دارید، بسیار خوب است که این مرحله را درست طی کنید و با عدد و رقم و توضیح، بتوانید مدیر را توجیه کنید که بهترین راه حل چیست.

ما موقعی خوب مسئله تعریف می‌کنیم که تماشا‌گر دقیقی باشیم، قبل از اینکه فریاد یک مشتری بلند شود، ببینیم برای چه موضوعی به زحمت افتاده است، چرا بیش از حد معمول در صف انتظار ایستاده است؟ در چه مکانی بیش از حد انرژی گذاشته است؟ این موارد را باید بتوانیم خوب تماشا و بعد با اعداد و ارقام اندازه‌گیری کنیم و .... در طرف دیگر نگاه فانتزی و خلاقانه به ما کمک می‌کند، اگر نرمش‌های روزانه پنج دقیقه‌ای را انجام دهیم، خود به خود به عنوان انسانی خوش فکر شناخته ‌شویم.

هرگاه مشکلی برایتان پیش میآید، به دوستان، رفقا و اطرافیانی که به عنوان انسان خوش فکر می‌شناسید مراجعه ‌کنید، یا سه چهار پیشنهاد به شما می‌دهند و معمولاً با یکی ازآنها گره باز می‌شود، این همان جایی است که می‌شود با ابزار و تکنیک یاد گرفت و سرانجام برای تصمیم‌گیری به سراغ تکنیک‌های ساده آن، با عدد و رقم رفت. به عنوان مثال می‌خواهیم بین سه پیمانکار یکی را انتخاب کنیم، پنج معیار تعریف میکنیم؛ مانند نظر مثبت کارفرمای قبلی، توانایی فنی، تعداد کارکنان و ... و به هرکدام امتیاز می‌دهیم. درنتیجه مدیر دیگر نمی‌تواند سلیقه‌ای رفتار کند که گله‌مند شویم که من هرچه زحمت می‌کشم، مدیر هرطور دلش بخواهد تصمیم می‌گیرد.

هر وقت به مسئله‌ای برخورد کردید و بر سر دوراهی ماندید، دنبال ایجاد راه حل سوم باشید، این راه حل ممکن است همان لحظه به فکر ما نیاید، راه حل سوم خوبی راه حل اول و دوم را دارد، اما معایب آن را ندارد، هرجا احساس کردید با وجود دو راه حل راضی نیستید، اجازه دهید راه حل سوم به ذهنتان بیاید.

چون در مورد حل مسئله حرف می‌زنیم، دو موضوع مطرح است: 1- مسئله 2- راه حل که هر کدام را به دو دسته تقسیم می‌کنیم. 1- مسائل را به دو دسته استاندارد و ابداعی تقسیم کنیم. 2- راه حل‌ها را به دو دسته استاندارد و ابداعی تقسیم کنیم.

وقتی با هر مسئله‌ای روبرو می‌شویم که تکراری است و قبلاً تجربه کرده‌ایم، سریع آن را حل می‌کنیم. فرض کنید، همین مسئله را نمی‌خواهیم با راه حل‌های تکراری حل کنیم و می‌خواهیم از خود خلاقیت نشان دهیم. یادمان باشد از نقطه‌ای که نام خلاقیت به‌میان میآید، پدیده‌ای به نام عدم قطعیت مطرح می‌شود، نتیجه ممکن است با اشکالاتی مواجه شود. بنا بر این تعداد راه حل‌ها زیاد و مرز بین راه حل‌ها کم می‌شود.

مثلاً اگر با مسئله‌ تکراری مواجه شویم، مدلی که مغز شروع به مفهوم دادن می‌کند به این صورت است، می‌گوید قبلاً چنین مسئلهای را دیده‌ای؟ می‌گویم: بله. می‌گوید: همان کاری را انجام بده که قبلاً انجام داده‌ای، یا اگر به من لطف کند می‌گوید: قبلاً دیده‌ای؟ می‌گویم: خیر. می‌گوید: در اطرافت ببین کسی با این مسئله برخورد کرده است؟ تو هم، همان راه‌حل را انجام بده. اگر بخواهم مغزم را عادت دهم که اینطور نماند، وقتی می‌گویم من با مسئله‌ای برخورد کرده‌ام که قبلاً دیده‌ام، می‌گوید: می‌توانی راه حل جدیدی پیدا کنی. اگر راه حلی برای مسئله‌تان نوشتید، به راه حل بعدی هم فکر کنید. حال اگر با مسئله تکراری مواجه بودید، آیا می‌توانید مسئله را کمی ‌تغییر دهید؟ مثلاً تا الان فقط با میکروفون می‌توانستید صدایتان را به دیگران برسانید، آیا بدون میکروفون هم می‌توانید؟

بنابراین صورت مسئله را کمی‌ تغییر می‌دهیم، صورت مسئله برای اینکه به آنچه می‌خواهیم، تبدیل شود، نیازمند زمان لازم و رفتار خلاقانه است و راه حل آن یا تکراری و یا ابداعی است.

شما هر چقدر شروع کنید به بازی کردن با زمان مسئله‌ها، راه حل‌ها از حالت استاندارد و ابداعی تغییر میکند، مثلاً به طور متوسط هر مشتری از زمانی که وارد مال می‌شود تا زمانی که خرید میکند 5 دقیقه زمان می‌برد. شما این زمان را یکباره به یک دقیقه کاهش ندهید و کم‌کم کاهش دهید، مثلاً 5 دقیقه را به 4 دقیقه و پنجاه ثانیه تبدیل کنید، یعنی 10 ثانیه کم کنید 4:50 را به 4:30 کاهش دهید.

هر چه سطح ابداعی بودن را بالا ببرید، تعداد ذینفعانی که باید هم‌فکری کنید بیشتر می‌شود، تا جایی که مشتری هم حتماً باید در گروه باشد. در غیر این صورت نمی‌توانید نه مسئله درست را پیدا و نه راه حل خوبی برای آن پیدا کنید، چون بیشترین اصطکاک را با مسائل واقعی مشتری دارد، البته مشتریای که بیشترین مراجعه و نیاز را دارد و برایش گرفتن خدمت حکم مرگ و زندگی دارد، نه مشتری‌ای که تصادفی می‌آید و می‌رود. نمونه‌های آن هم در بیمارستان‌های خارج از کشور است که ثانیه رسیدن هم اهمیت پیدا می‌کند و بنابراین همه فرایندها بر این اساس پیش می‌رود که "چطور می‌توان خدمت را زودتر به مراجعه کننده رساند".

امتیاز ساخت مسئله‌ برای بهره بردار چیست؟ باید بهره‌بردار این مسائل را پیدا کند و به تیمهای طراح بدهد؛ یعنی یا در فاز توسعه یا به افرادی که می‌خواهند مال‌های جدید بسازند برسد. چون هیچکس بیشتر از بهره‌بردار تجربه ندارد. طراح الزاماً به اندازه بهره بردار دانا نیست، چون بهره‌بردار مدام با مسائل واقعی مواجه است که هر چه آن را به تیم‌های طراحی انتقال دهد، آنها می‌توانند در طراحی بعدی ماجرا را بهبود ببخشند.

از این نظر مجموعه ایرانمال جلوتر از سایر شرکت‌هایی است که بعداً بخواهند وارد این بازار در داخل کشور شوند، چون تجربه برخورد با مشتری و مال‌داری را بقیه نداشتند و ندارند و نمی‌توانند به آسانی به دست آورند و همیشه چند سال فاصله دارند. حالا هر چه مطالبی که در کلاس‌های دانشگاه، برای کارمندان برگزار می‌شود، کاربردی‌تر باشد، ارزش افزوده محسوب می‌شود که جدا از مقدار تأسیسات، تجهیزات، امکانات و ساختمان قیمت دارد و معمولاً بسیار گران به ‌دست می‌آید.

آنچه باعث پدید آمدن بخشی از حوزه یادگیری که در قالب دانش آن را می‌شناسند و با نام TRIZ معروف است، می‌شود مسائل ابداعی. مسائل تکراری را اکثراً می‌توانستند حل کنند؛ یعنی در بیشتر کلاس‌های آموزشی که ما می‌رویم از جمله مدارک تحصیلی که دریافت می‌کنیم، تعداد زیادی مسئله تکراری با راه حل تکراری را می‌توانیم حل کنیم. از مثال‌هایی که پای تخته برای ما نوشته می‌شود تا سئوالاتی که در جلسه امتحان پاسخ می‌دهیم.

آنچه نمی‌توانیم و معمولاً درگیر آن می‌شویم، مسائلی است که تا به حال با آنها برخورد نکردهایم، شاید در امتحانات دو پرسش آخر بود که می‌گفتیم این سئوالات از کجای کتاب طرح شده و باید چه طور حل شود؟ معمولاً با استرس هم حل می‌شدند، طبیعتاً منظورم پرسش‌هایی مانند پرسش‌های کنکور هم نیست، چون آنجا شما زمان فکر کردن ندارید و فقط از ترفند و تکنیک و ابزار استفاده می‌کنید که در کمتر از یک دقیقه پرسش را پاسخ دهید.

اما بسیاری از مسائلی که در زندگی روزمره با آن رو به رو می‌شویم، قبلاً در کتابها نیامده است و کاملاً تازگی دارند، حتی گاهی مسئلهای پیش میآید که رئیس سازمان هم تا به حال با آن برخورد نداشته است، اینجاست که به مهارت تفکر خلاق احتیاج داریم تا قبل از اینکه بحرانی پیش بیاید، بتوانیم راه‌حلی برای آن پیدا کنیم. اما زمانی که نیاز به راه‌حل‌های ابداعی جدید داشتند خلاقیت و تکنیک‌های ایده پردازی کاربرد پیدا کرد، بهترین افرادی که مسائل ابداعی را می‌ساختند و برایش راه حل پیدا می‌کردند، مخترعان بودند.

آنچه باعث ایجاد TRIZ شد، کشف مدل تفکر مخترعان بود، هم زمانی که مسئله را می‌ساختند و هم زمانی که راه حل آن را پیدا میکردند. وقتی قرار است به مسائل ابداعی فکر کنیم، باید بدانیم در وحله اول مسائل از کجا می‌آیند و سپس راه حل آنها را چگونه پیدا می‌کنیم که بتوانیم در فضای واقعی برای آنها پاسخ پیدا کنیم؟

حال ببینیم طرز تفکر مخترعان و دانشمندان از نظر TRIZ چگونه است: به این صورت است که یک پدیده طبیعی وجود دارد، اما دانشمند و مخترع آن را مشاهده می‌کند، انسان‌ها آن را می‌بینند، اما دقت نمی‌کنند، مشاهده خود را ثبت و مسئله‌ را پیدا می‌کند. آنچه این افراد پیدا کردند، کشف یکی از قوانین نظام طبیعت است؛ یعنی تمام عمرشان صرف کشف قانون می‌شد.

سپس بر مبنای قوانینی که آنها کشف کردند، پدیده آموزش و یادگیری اتفاق میافتد و چیزهایی ساخته می‌شود؛ یعنی به قانون مسلّط می‌شوند و برعکس آن را رفتار می‌کنند، به عنوان مثال همه روش‌های از دست دادن مشتری را یاد می‌گیرید و روش‌های جذب مشتری را به دست می‌آورید، یا شرایط انفجار را کاملاً پیش‌بینی می‌کنید و پیشگیری از آن را انجام می‌دهید.

بنابراین بر مبنای تسلط بر قوانین مهندسی که قبلاً یاد گرفتیم، ساخته میشوند و به مرور زمان تکامل پیدا می‌کنند. در حالی که قبلاً پدیده طبیعی قابل مشاهده بوده و اما در حال حاضر با توجه به اکتشافات و اختراعات گذشته به دنبال طرح یک پرسش خوب بودند که آن پرسش یا آنقدر بزرگ بوده که تحولی در حوزه علمی ایجاد کرده، یا حتی ممکن است پرسشی باشد که هر کدام از ما در زمان بهره برداری مال آن را پیدا کنیم و بتواند تغییر اساسی ایجاد کند.

از ترکیب مسائل و راه حل‌ها و سئوالاتی که از اختراعات حاصل شده، فرضیات اولیه ایجاد شدند که نشان دهنده این است که گویا روشی وجود دارد که مخترعان هم از آن بی‌خبرند، ولی اگر کنار هم بگذاریم گویا آنها خود نیز اینگونه فکر می‌کردند. مسئله‌ای که مخترع در حین ساختن یک اختراع مکانیکی داشته، کاملاً شبیه کسی است که اختراعی در آزمایشگاه شیمی انجام می‌دهد. ما امروزه از بسیاری از قواعد فنی و مهندسی برای مسائل بازاریابی استفاده می‌کنیم، یا از قواعد نظام بانکی در طراحی‌ حوزه سیالات استفاده می‌کنیم، مهم این است که بتوانیم از مسئله استاندارد خود به مسئله ابداعی فکر کنیم و به دنبال جواب در جایی که اطلاعات و آگاهی داریم، نگردیم، بلکه از حوزههای دیگر، راهحل را پیدا کنیم.

 در شیوه آموزش امروزی، مدل یاد دادن و حتی مدل فکر کردن هم متفاوت است. پیش از این، اینگونه بود که پرسش را مفصل می‌نوشتند و ما باید جاهای خالی‌ را پر می‌کردیم، در حالی که در این روش دو خط به عنوان پرسش می‌نویسند و می‌گویند، درباره بقیه آن فکر کنید، هیچ راهی جز فکر کردن ندارید، چون در هیچ کتابی جواب آن به صورت مشخص نوشته نشده؛ یعنی قواعد نوشته شده است، اما جزئیات آن نوشته نشده است و بنابراین وقتی افراد از مدرسه به دانشگاه می‌روند، شیوه فکر کردن آنها نیز به همین صورت شکل می‌گیرد و رشد می‌کند.

آنچه به عنوان اصل ابداعی شماره 13 مطرح است، 40 راه حل است که وقتی تعداد زیادی از کشفیات را بررسی کردند؛ دریافتند که همه مخترعان از راه‌حل‌های مشابه استفاده کردند؛ یعنی وقتی بهترین اختراعات دنیا را کنار هم می‌گذاریم، می‌بینیم که همه 40 روش مشابه هم داشتند، فارغ از اینکه چه کسی، در چه سالی، چه اختراعی داشته است؟

وقتی مدل فکر کردن عوض می‌شود، به مسائل ابداعی مشتاق می‌شوید، البته نه همان لحظه که قرار است یک کار بهره برداری و عملیاتی را انجام دهید. مسئله وقتی به مسئله ابداعی تبدیل شود، هر راه حلی که ارائه دهید، عیار آن بسیار بالاتر از آن‌ است که راه‌حل ابداعی برای مسائل تکراری ارائه دهید.

بهبود دادن مسائل تکراری حدی دارد و از یک جایی به بعد شما دیگر نمی‌توانید آن را بهبود دهید؛ ولی وقتی به مسئله ابداعی تبدیل شود، می‌توانید در سطح بالاتری شروع به تجزیه و تحلیل صورت مسئله و راهحل بسیار آسانی برای آن ابداع کنید.

زمانی که می‌خواهیم وضعیت موجود را به شرایط مطلوب برسانیم، یا میدانیم وضعیت موجود چیست و شرایط مطلوب را هم می‌دانیم، یا نمیدانیم وضعیت موجود چیست، اما شرایط مطلوب را میدانیم. یا وضعیت موجود را می‌شناسیم و شرایط مطلوب را نمی‌شناسیم و گاهی هر دو را نمی‌شناسیم. بنابراین مهمترین موضوع این است که بدانیم در یک صورت مسئله چه اطلاعاتی داریم؟ مثل اعداد و ارقام مانند متوسط زمان انتظار، فاصله رسیدن بر مبنای استانداردهایی که یا در مال سازی وجود دارد، یا بر اساس تصوری است که ما از خواسته‌های مشتری داریم. در قدم بعد با زبانی تعریف کنیم که قابل فهم باشد.

اگر بتوانیم وضع موجود و شرایط مطلوب را با عدد و رقم نشان دهیم، به دنبال راه حل میگردیم، یا راه حل را می‌شناسیم یا نمی‌شناسیم، اگر راه حل را بشناسیم و جواب ‌دهد؛ از آن استفاده می‌کنیم، اما اگر جواب ندهد، باید از راه حل ابداعی استفاده کنیم، اما در تشخیص و تعریف صورت مسئله قطعاً خطا نکردهایم. جالب‌ است بدانید راه‌حل‌ها خارج از این چهار مورد نیستند؛ یعنی ما یا عددی را کم، یا زیاد یا حفظ و یا ماهیّت آن را عوض می‌کنیم.

شما دستگاهی دارید و می‌خواهید میزان لرزش آن در سازه دیده نشود، اینجا حفظ کردن مهم است و عدد آن در حالت خاموش یا روشن بودن نباید تغییر کند، تعداد سرویس‌هایی که در مال می‌سازیم، برای زمان شلوغی می‌سازیم نه زمان خلوتی، ظرفیت آسانسور یا دیگر امکانات جا‌به‌جایی، برای زمان شلوغی و حتی اضطراری باید اندازه‌گیری شود.

پروژه بسیار جالب که مدیر بخش نوآوری فیلیپس در کنفرانس TRIZ دو سال پیش با جزئیات تعریف می‌کرد، ماشین چندکارهای بود که می‌خواست نقش آب‌میوه‌گیری آن را نشان دهد، سیب را داخل دستگاه انداخت و لیوان را زیر آن گرفت و به همه تعارف کرد و همه نوشیدند و آن را نصف نکرد؛ یعنی یک پله نوآوری کرده بودند، منتهی گفت مشکلی که وجود دارد این است که مشتری دوست ندارد این تفاله‌های کم هم باقی بماند. بنابراین مسئله را یک پله ابداعی‌تر کرد؛ یعنی آب میوه گرفته شود و هیچ تفاله‌ای باقی نماند و در دستگاه دیگری که به عنوان محصول جدید معرفی کرد، آب سیب را گرفت و تفاله‌ای باقی نماند.

کسانی کهTRIZ  را در سازمان یاد می‌دهند، دنبال تبدیل مسائل به مسائل ابداعی‌اند؛ یعنی وقتی وظیفهای را به کارکنان یا همکاران می‌دهیم و می‌گویند نشد و نتوانستیم، آنها را از امکانات محروم می‌کنند، چون می‌گویند ما روش‌ انجام کارهای نشدنی را یاد داده‌ایم، بروید و پیدا کنید، بنابراین، هر راه حلی که ارائه میدهند نه تنها نباید برایش درخواست بودجه، بلکه باید برایش راه حل سودآور نیز تعریف کنند.

از اطلاعات و رفتار مشتریان مال چگونه می‌توان به اندازه‌ای کسب درآمد کرد که فقط وابسته به اجاره و هزینه بهره برداری مال نباشد؟ این پرسشی است که هر کدام از ما می‌توانیم به دنبال پاسخ آن بگردیم. چطور می‌شود که صاحب تکنولوژی‌های دیگر تجهیزاتی را در اختیار ما قرار دهند و افتخار کنند که دستگاه آنها در پروژه‌های مختلف به کار گرفته شده است و آن دستگاه در نوع خود اولین و به روزترین باشد، اما براساس مسائلی که ما به آنها می‌دهیم، بنابراین ما مسائل را خوب درک می‌کنیم و اجازه اینکه آنها مسائل و رفتار مشتری ما را ببینند را به آنها نمی‌دهیم، از داشتن اطلاعات ساده رفتار مشتری تا اطلاعات بسیار پیچیده‌تر که می‌توانیم به آنها فکر کنیم.

فلسفه نوآوری نظام یافته مدلی که در TRIZ  فکر می‌شود، به این معناست که به جای اینکه یک مسئله را خود حل کنید، به این فکر کنید که همه مخترعانی که در تولد TRIZ روش‌های آنها را بررسی کردیم، مشاور شما و در همین لحظه کنار شماید و اگر مسئله خود را به انیشتن یا نیوتون می‌دادید، چه طور فکر می‌کرد؟ انگار می‌خواهم مغز خود را به مغز آنها گره بزنیم و بتوانیم برای مسئله راه‌حل پیدا کنیم.

هنگامی که با مسئله‌ای رو به رو شدیم و خواستیم به صورت تفکر خلاقانه آن را حل کنیم، باید اول عملکرد آن را بررسی کنیم. این وجه مشترک تمام روش‌هایی است که منجر به نوآوری می‌شوند. به عنوان مثال، مردم شهرداری را دوست ندارند، بلکه شهر خوب و تمیز می‌خواهند. بنابراین شهرداری به وجود آمده تا شهر تمیزی داشته باشیم، یا افراد تربیت فرزندان را می‌خواهند و وزارت آموزش پرورش برای همین کار به وجود آمده است. بنابراین هر چه روش‌ها را عوض کنید، کسی اعتراض نمی‌کند. مردم خرید می‌خواهند هم به صورت آنلاین و هم غیر آنلاین و نیاز دارند به کالای مطلوبشان دست پیدا کنند، برای همین روش‌ها متنوع شده است، در غیر این ‌صورت ما هنوز هم در همان روش‌های سنتی می‌ماندیم. مدل‌ها عوض می‌شود و قسمت سرگرمی‌ها و جذابیت‌های فروشگاه‌ها از خرید با اهمیتتر میشود.

شناسایی این عملکرد بسیار مهم است. در قدم دوم باید به حالت ایده آل فکر کرد، کاری که ما از آن فرار می‌کنیم. باید مشاهده را دقیق انجام دهیم، مطمئن ‌شویم که مسئله را درست پیدا کرده‌ایم، ایده پردازی کنیم و حالت‌های خیالی را در نظر بگیریم، از دور از دسترس‌ترین حالت ممکن تا نزدیک‌ترین حالت ممکن. معمولاً به این صورت است که اگر بگویید راه حل من این است و کمی آن را بهتر کنم به نتیجه مطلوب‌ می‌رسم، به نتیجه مطلوب نمی‌رسید. بلکه اگر به راه حل خیالی فکر کنیم و کمی به عقب‌تر برگردیم، به راه حل ایده‌آل می‌رسیم.

ایده‌آلی در تعریف ادبیات TRIZ ؛ یعنی یک راه حل خود به ‌خود و بی‌هزینه. به عنوان مثال، زباله‌های شهر خود به‌ خود و بی‌هزینه جمع‌آوری شوند، آلودگی خود به‌ خود برطرف شود. مثالی که احتمالاً شنیده‌اید، راجع‌به کتاب‌خانهای است که در شرق شهر بوده و قرار بوده به غرب شهر اسباب‌کشی کند، مشکل بزرگ در اسباب‌کشی این بود که جابه‌جایی کتاب بسیار مشکل‌تر از وسایل دیگر است و باید به این فکر می‌کردند که بودجه اختصاص بدهند و هزینه جابه‌جایی را برآورد کنند، اما قسمت خیالی این بود که این کتاب‌ها چه‌طور می‌توانند، پرواز کنند و به مقصد بروند، چگونه می‌شود کتاب‌ها را پرواز داد؟ چه‌چیزی می‌تواند نقش این پرواز دهنده را ایفا کند؟ بنابراین به همه کسانی که از کتابخانه کتاب می‌گرفتند، گفتند که تا به حال به هر نفر 4 کتاب می‌دادیم، اما در این فاصله 20 روزه‌ی اسباب کشی به هر نفر 20 کتاب می‌دهیم، تا الان 2 هفته فرصت نگهداری کتاب داشتید و الان 1 ماه، فقط موقع تحویل، کتاب‌ها را به آدرس جدید تحویل دهید. بنابراین همه کتاب‌ها خود به خود و بی‌هزینه جابه‌جا می‌شوند.

در اتفاقی مشابه، مسیری در کشور فرانسه بود که رودخانه بود و پساب صنعتی کارخانه‌ها در آن وارد می‌شد، محیط زیست آن کشور، آلوده کنندگان را جریمه می‌کرد تا روزی که فکر کردند، چگونه می‌شود که دیگر کسی آلودگی تولید نکند و راه حل آن بسیار آسان بود، گفتند هر کارخانه‌ای آب ورودی‌اش را باید از پایین دست خود بگیرد و چون همه کارخانه‌ها در مسیر رودخانه بودند، یک چرخه تمیز ایجاد شد که کارخانه‌ها برای استفاده از آب مورد نیاز خود تلاش کردند که آب را آلوده نکنند.

در مسیر رسیدن به ایده آل، همیشه مشکل بزرگی وجود دارد و تضاد سر راهمان قرار میگیرد. همیشه برای اینکه بخواهیم به ایده آل برسیم، مانعی بر سر راه قرار می‌گیرد. اگر بخواهیم اینجا را خنک‌تر کنیم، باید شدت ایرکاندیشن‌ها را بالا ببریم، خنکتر میشود، اما صدای آن زیاد می‌شود یا اگر بخواهیم نور را زیاد کنیم، تعداد پروژکتورها را بیشتر می‌کنیم، اما گرما بیشتر میشود. همیشه برای رسیدن به شرایط مطلوب با عوامل بازدارنده و منفی دست به گریبانیم.

کسانی که TRIZ یاد می‌گیرند تضادها را پیدا می‌کنند و هر جا تضاد میبینند، لذت میبرند، ما برای اینکه مطلبی را یاد بگیریم، باید وقت زیادی بگذاریم، چگونه می‌شود زمان خواندن را کم کنیم؟ اما درک مطلب مان بالا برود یا ساعت کمتری در روز کار کنیم اما درآمد بالاتر داشته باشیم؟

راه حلی که می‌توانیم برای برطرف کردن تضاد و تحقق ایده آل پیدا کنیم، این است که منابع را شناسایی کنیم، منابع عبارت است از آنچه که قبلاً پول آنها را داده‌ایم، وجود دارند و از آنها استفاده نمی‌کنیم، مثلاً اگر جمعیت 120 نفری اینجا نشسته باشند، ما از نیرویی که به کف این سالن وارد می‌شود استفاده‌ای نمی‌کنیم، درحالی که می‌توان برای تولید انرژی استفاده کرد یا انرژی حرکتی که در زمان تردد مشتریان مال ایجاد می‌شود یا استفاده از سیستمی که می‌تواند از داد و هوار مشتریان به ما بگوید مشتری چه می‌خواهد، این مسیر حل یک مسئله می‌شود.

یک پیشنهاد ساده هم برای شما دارم، چون جزئی از بی‌هزینه‌ها است و به عنوان ورزش و نرمشی که درباره آن حرف می‌زدیم قابل استفاده است، آن هم این است که من سایت‌هایی مثل فردانما www.fardanama.com را می‌شناسم که تقریباً روزی 2 یا 3 ویدئو با تحلیل درباره نوآوری و تفکر رو به آینده منتشر می‌کند.

دیدن اخبار نوآوری و انتشار آنها و به دنبال آن تحلیل ویدئو بین خودتان که مسئله چه بود و چه طور فکر کردند و به چه راه حلی رسیدند و اگر من بودم چه می‌کردم، به طور طبیعی به نگاه بهتر به مسئله که در محیط کار با آنها مواجهید، کمک می‌کند.