Skip to main content
دسترسی سریع

متدولوژی طراحی خدمات

مکان برگزاری کنفرانس : دانشگاه DMIT

 استاد : دکتر محمدرضا نظری   مدت کنفرانس : 114 دقیقه     زمان : 95/11/09

موضوع کنفرانس : شیوه طراحی خدمات در مجتمع های تجاری

 

از نظر طبقه‌بندی صنعتی، مال‌ها ارائه کننده خدمت محسوب می‌شوند. ما تولید کننده نیستیم، بلکه کار ما فروش فرصت‌های کسب و کار است. فرصت ارزشی که ما ایجاد می‌کنیم از ارزش های بیرونی بیشتر است. اگر بخواهیم کسی را قانع کنیم که در شرایط رقابتی، ایران‌مال را مورد هدف قرار دهد و به عنوان مستأجر اینجا بیاید، باید نشان دهیم که قطعاً ارزش افزوده این مجموعه از سایر مراکز خریدی که بیرون است، بیشتر است. چرا این مجموعه ارزش اجاره کردن دارد؟ چرا بیرون از این مجموعه 10 میلیون اجاره بپردازی ضرر کرده‌اید، ولی در ایران‌مال 50 میلیون اجاره بپردازی سود کرده‌اید؟ اگر زیست بوم و اکوسیستمی ‌در مجتمع تجاری چند منظوره شکل گیرد که همه عناصر آن هم افزا باشند، سوددهی شکل خواهد گرفت.

مال‌ها، موجودات زنده محسوب می‌شوند، موجودات زنده شامل برندهایی‌اند که مفهوم آن مهم نیست. گاهی نقاشی یک برند یا خط خطی روی کاغذ، میلیون‌ها دلار قیمت پیدا می‌کنند. موزه‌ها نیز فرهنگی را حمل می‌کنند و تاریخی پشت آنها نهفته است. ایران‌مال می‌تواند موزه تجاری باشد. اهمیت چندانی ندارد که چه محصولی داخل آن عرضه می‌شود. فروشگاه‌هایی که در ایران‌مال راه‌اندازی می‌شود، هیچ محصول خارق العاده‌ای که در مکان دیگری عرضه نشود، ندارند. بسیاری از این محصولات رقبای جایگزین دارند. هر محصولی که در ایران‌مال است، رقیب دارد. تمایز، عبارت است از: داشتن تفاوت همزمان. مجموعه ایران‌مال تنها مجموعه ای است که فعلاً از منظر طراحی مفهومی، راه اندازی و بهره برداری به هیج عنوان، رقیب منطقه‌ای ندارد. می‌توان گفت، در قسمت خرده فروشی رقیب دارد، اما در نگاه کلی رقیبی ندارد.

بعضی از صنایع بالادست و بعضی پایین دست اند. صنعت پوشاک در وسط قرار دارد و اگر قرار باشد، به رونق بیافتد، باید از صنایع بالا، تحولی در مواد اولیه یا از صنایع پایین، تحولی در مصرف پوشاک ایجاد شود. وقتی کسی این دو را تحریک نکند، پوشاک رونق نمی‌گیرد. اگر مد، رنگ و طرح سال شکل نگیرد، مردم برای تعویض پوشاک خود تمایلی نخواهند داشت. بنابراین سال های سال است که کارگاه مد و لباس در حال سنجش و پیچش است، چون اگر تقاضا نباشد، عرضه نیز وجود نخواهد داشت.

در صنعت مجتمع‌های تجاری، چند نمونه مجتمع وجود دارد. مجتمع‌های تک منظوره که به آنها بازار تخصصی می‌گوییم و می‌توان نشان داد که در کجای زنجیره ارزش قرار دارند. برخی مجتمع‌ها، چند منظوره‌اند. به عنوان مثال: بازار موبایل، لوازم خانگی هم عرضه می‌کند؛ یعنی 2 یا 3 صنعته اند. بعضی‌ها مفهوم مگا مال پیدا می‌کنند، مانند ایران‌مال و چند صنعتی و چند رشته‌ای محسوب می‌شوند. وقتی مفهوم ایران‌مال را بررسی می‌کنیم، متوجه می‌شویم که با صنعت سینما، ورزش و ... رابطه دارد؛ یعنی تعداد زیادی زنجیره ارزش به آن متصل است.

 کار ما ارائه راه حل است؛ یعنی ترکیب سرویس، تکنولوژی و محصول. امروز دنیا در حال حرکت به این سمت است (ارائه کننده راه حل). ایران‌مال که افتتاح شود، نمی‌توانیم به مستأجر بگوییم، مغازه ات را تحویل بگیر و ما مسئول اتفاقاتی که ممکن است بیافتد، نیستیم. اگر سنگ ریزه ای زیر لاستیک فردی برود و به شیشه مغازه ای اصابت کند، ما مسئولیم. ما مراقبت از شیشه را نیز اجاره داده ایم. وظیفه ما ارائه راه حل است. ما باید فرصتی برای کسب و کار، آرامش روانی و پاخور امن ایجاد کنیم. آن قسمتی از ارائه دهندگی که وظیفه ماست، سرویس دهی است. ما در مجتمع تجاری، اصطلاحاً میانداری می‌کنیم.

زمانی که روبان پروژه بریده شود، گروه خودمان، نمایندگان، مستأجران، فروشگاه‌ها و پیمانکارانی که در ساخت ایران‌مال نقش‌داشته اند، بیرون نمی‌روند، بلکه همچنان تشریف دارند و باید بخشی از کارها را انجام دهند. آنچه باعث می‌شود که رفتار بین‌المللی در بازارها شکل گیرد، مفهوم یا مواد تشکیل دهنده نیست، بلکه راه حل‌ها و خدمات است که باعث شکل گیری رفتار بین‌المللی می‌شود. زعفران کشور ما با زعفران اسپانیا، هیچ تفاوتی ندارد، ولی چرا زعفران اسپانیا را قبول دارند و زعفران ما را قبول‌ندارند؟

باید بدانیم محصول با چه خدمات و برندینگی ارائه می‌شود. در بسیاری از محصولات فاصله رقابتی زیادی با دنیا نداریم، بلکه در سرویس‌ها فاصله داریم و بیشتر عقب افتادگی خدماتی داریم تا عقب افتادگی کیفیت. تمایز تولیدی و همان عقب افتادگی فرآیند خدماتی، منجر به عقب افتادگی تولیدی نیز می‌شود. پا برجایی این مال مدیون خدماتش خواهد بود. متدولوژی یا روش شناسی زاییده ایدئولوژی است. باید بدانیم که در زنجیره ارزش در کجا قرار داریم.

 بهره برداران حرفه‌ای که وارد مال می‌شوند، می‌دانند که در ایام افتتاح، بزرگترین کار، ایجاد جذابیت و پاخور است. به همین علت، معمولاً برندها بیشترین مراسم هایشان را در آن زمان فعال می‌کنند. باز شدن مال، بخشی بسیار مهم، سنگین و حرفه ای است. ذینفعان مال، همگانند. گاهی مراسم یک برند ویژه است و باعث ایجاد صف بین مردم می‌شود. به نظر شما صحنه جالبی است که مشتری، کارمند، سایر مستأجرها، حراست ایران‌مال، خدمات و مردم عادی با هم داخل صف باشند؟ برای ما که بهره برداریم، فاجعه است که فردی با لوگوی ایران‌مال، در صف تست نوشیدنی قرار گیرد. این وضعیت برای مأموران حراست، کارمندان وسایر مستأجران نیز صدق می‌کند.

 مردم باید ملاحظه کنند که اجرای مراسم تست نوشیدنی، قاعده و قوانین خاص خود را دارد. ما اگر بخواهیم با برندها قرارداد بنویسیم، حجمی‌از آن را برای خود به کار می‌گیریم؛ یعنی می‌گوییم تعداد کارکنان ما چهار هزار نفر است، لطفاً این تعداد نوشیدنی را داخل انبارها بگذارید تا به تمام کارکنان نوشیدنی دهیم. در حالت بدبینانه، اگر همکاری نکردند، خودمان سرمایه‌گذاری کنیم. نباید وجدانمان قبول کند که به همکاران بگوییم، نمی‌توانید نوشیدنی را امتحان کنید.

ما ایران‌مال را برای ده دهک جامعه تعریف کرده ایم؛ یعنی به دهک اول و فقیر جامعه بگوییم، برای آمدن به ایران‌مال می‌توانید از اتوبوس و مترو استفاده کنید و در صورت داشتن خودرو، پارکینگ رایگان در خدمت شماست. برای انجام ورزش، اگر توان مالی ندارید که از پیست یخ استفاده کنید. می‌توانید از جاده سلامتی استفاده کنید. سپس سعی می‌کنیم سایر برندها را به گونه‌ای طراحی کنیم که هر روز فعال باشند و حداقل مراسمی‌داشته باشیم تا مطمئن شویم هم برای کسانی که نیاز به نوشیدنی دارند و هم کسانی که نیاز ندارند، ایران‌مال در هر صورت برنامه ای در حال اجرا دارد و این برنامه‌ها با هم تداخل ندارند.

در یکی از دوران تحصیل در خارج از کشور، سوپر مارکتی بود و سبدی به اسم as is درآن وجود داشت؛ یعنی همین که هست. به عنوان مثال، صاحب مغازه قوطی ربی که کج شده بود را داخل سبد می‌انداخت و به قیمت کمتر می‌فروخت، آن هم به این دلیل که از کیفیت ظاهری اصلی خارج شده بود. همین کار می‌تواند قرار روزانه برای قشر عظیمی ‌باشد و اکثر مردم و دانشجویان به آن سوپرمارکت سر می‌زدند. ما باید برای تمام طبقات جامعه عزیز باشیم.

اوج برند یک مجتمع تجاری تبدیل شدن به مقصدی بی بهانه است. ایران‌مال باید قرار بی بهانه مردم باشد. یعنی مردم بیایند و خود ندانند که چرا آمده اند. با بهانه جایی رفتن شکست است. ما به هیچ چیز ایران‌مال نمی‌توانیم تا ابد بنازیم و بگوییم در حال انحصاری باقی می‌ماند. راه رفتن در بازارهای تجاری چند منظوره، مانند برنامه زنده تلویزیون است. اگر تمام موضوعات مدیریت مجتمع‌های تجاری پیچیده می‌شود، به این دلیل است که دائم در حال زندگی و در معرض دید است.

به نظر من حادثه پلاسکو مایه ظهور توان مدیریتی کشور بود. در مجتمع های تجاری بزرگ، همه مسائل به هم وابسته است. از منظر فیزیکی و وابستگی ساختمان پلاسکو به دو ساختمان اطراف خود، از منظر روانی به کل جامعه و از منظر کسب و کاری به خیابان جمهوری منتهی شد. حادثه در یک مغازه در مجتمع تجاری، تبعات چندین برابری خواهد داشت.

خدمت همراه با تولید، تبدیل به مصرف می‌شود. امکان استاندارد سازی خدمت به مثابه سخت افزارها نیست، بلکه استاندارد خدمات با انتظار، اتفاق و انطباق است، استاندارد همان انطباق است. خدمت ویژگی های دیگری نیز دارد. سرعت تغییرات در خدمات بیشتر است یا سرعت تغییرات در محصولات؟ سرعت تغییرات در خدمات بسیار بالاتر و تغییرات در محصول، بسیار زمان‌بر است.

تعدادی آبمیوه و بستنی وجود دارد. وقتی به روش‌های مختلفی مخلوط و تزئین می‌شوند و چتر کوچکی روی آن گذاشته می‌شود، به نظر شما از محصول صحبت می‌شود یا خدمت؟ کجا می‌توانیم خدمت را از محصول جدا کنیم؟ فرق آن در مفهوم عرضه محصول است یا در خدمت؟ آیا از هم جدا می‌شوند؟ خدمت از محصول، به راحتی جدا شدنی نیست. دیگر نمی‌توان مرز گذاشت.

زمانی که قلبی را روی قهوه شما می‌گذارند و دستمالی که مانند گل کنارش تزئین شده کنار قهوه گذاشته اند تا وقتی به آن نگاه می‌کنید، لذت می‌برید. لذتی که ببرید. مجموعه طعم قهوه است یا طراحی یا لبخند کسی که قهوه را برای شما آورد یا جایی که نشستید؟ دیگر نمی‌توان اینها را از هم جدا کرد. درکل به دلیل خدمات ارائه شده، قهوه به شما می‌چسبد. هر چند آن قهوه شاید کیفیت چندانی نداشته باشد.

 اگر بتوانیم اکوسیستمی‌به وجود آوریم که در آن خدمات درست به مردم عرضه شود، حتی اگر در ترافیک باشند، می‌ایستند. می‌توان کاری کرد که مردم در صف، خوشحال باشند. البته انجام این کار بسیار سخت است. یکی دیگر از ویژگی های خدمات که باید برای همه ما حیاتی و کلیدی ‌باشد، خدمات در طراحی فرایندهاست. سازمانی که می‌خواهد فرایند گرا پیش رود، فرایند‌ها را مستند کند، آن مستندات را وارد نظام ERP کند، با یک پرسش کلیدی مواجه است: چه خدماتی را درچه سطحی، با چه کیفیتی، در چه مقاطع زمانی و به چه گروه مخاطبی عرضه کنم.

اگر خدمات درست طراحی شود، فرآیندها حکم رگ را دارند که می‌توانند خدمات را به مخاطب برسانند. دستورالعمل ها، گلبول‌هایند و نظام ERP مانند مغز گردش خون را مدیریت می‌کند. هر کدام ایراد داشته باشد، در یک لحظه جریان اکسیژن و خون در یکی از این رگ‌ها مسدود می‌شود. اگر جریانات ما نیز که فرایند کاری‌مان است و ناشی از خدمات طراحی‌اند، به درستی اطلاعات و ارتباطات را در ایران‌مال نگردانند، با وقفه مواجه می‌شود و سکته فرآیندی و کاری اتفاق می‌افتد.

 برای خدمات باید روش‌شناسی بدانیم. آنچه به آن شاخ برند می‌گویند و بخشی از آن در طراحی متمایز خدماتی است که به مخاطب سازمان عرضه می‌شود. خلق برند با استفاده از تمایز در خدمات ارزان‌تر، سریع‌تر و صحیح‌تر ایجاد می‌شود. فاصله ای بین نیاز مخاطب از آنچه می‌خواهد و در دسترس است، وجود دارد.

در یک پارکینگ مجتمع تجاری عادی به صورت تک طبقه یا دو طبقه (300 تا 400 سلولی)، شما به عنوان یک مراجعه کننده چه انتظاراتی دارید؟ چه پیش بینی هایی دارید؟ اما اگر پارکینگ به هفت طبقه رسید و بیش از 12 هزار یا 15 هزار سلول شد؟ تا حالا پیش آمده که خودرو خود را پیدا نکنید؟ چه مسائلی در خدمت مهم است؟ تا زمانی که ندانید مقیاس چیست، طراحی خدمات ابلهانه است. مقیاس به شدت مهم است.

ما برای طراحی نظافت، باید نقشه معماری و بعد از آن نقشه کاربری داشته باشیم. باید بدانیم این کاربری، سرویس بهداشتی، راهرو، انبار یا فروشگاه است و جزء فضایی است که ما باید تمیز کنیم یا فضایی است که اجاره داده ایم و تمیز کردن آن، وظیفه ما نیست. مشاعات با ما است و باید نقشه چیدمانی مغازه‌ها و راهرو‌ها را بدانیم. همچنین باید جنس مکان‌هایی که نظافت می‌شود، مشخص شود که چوبی، فولادی، لاستیکی یا سنگ کف مغازه هاست. سپس باید استانداردهای نظافت در جاهای پر تردد و کم تردد بررسی شود. زمانی که اطلاعات فضایی که باید نظافت شود را دانستیم، باید به دنبال لوازم شوینده، دستمال، تکنولوژی و ماده ساینده‌ای که باید استفاده شود، باشیم و بعد نیروی انسانی که آن تجهیزات را به وجود آورد، مهم است.

مسأله بعد آموزش این افراد است که یاد بگیرند، با چه مواردی و چه دستگاهی مکان‌ها را نظافت کنند. در کل نظافت هفت لایه است. در یکی از مال های اروپایی، حدود 2 میلیون دلار، سنگ کف لابی اصلی، صدمه خورده بود و باید عوض می‌شد. دلیل صدمه آن این بود که وسیله نظافت ماشین روی سنگ، خش برداشته بود و وسیله نظافت چک نشده بود. اولین خدمت مهارت است. محیط مال قرار است یکی از امن ترین محیط‌ها باشد، بنابراین باید زیر پوستی امنیت آن را تأمین کرد. با تکنولوژی، نظارت، کنترل و اقدامات پیشگیرانه باید این کار را انجام داد.

همراه یکی از دوستان به یک مال در امارات رفته بودیم، بنده روی صندلی نشستم و دوست من روی زمین نشست. دو دقیقه بعد، مأموران آمدند تا این رفتار ناهنجار را کنترل کنند. طبق آموزشی که دیده بودند، این اتفاق را مدیریت کردند. در روش‌شناسی باید گام‌هایی برداشته شود و باید روش شناسی را در هر زمینه ای بدانیم. بعد از مقیاس، تجزیه و تحلیل، پیوستگی و وابستگی وجود دارد؛ یعنی چه خدمتی به چه خدماتی وابسته است؟ به عبارت دیگر، چه کاری می‌خواهیم انجام دهیم که به طور مستقل آن فرایند انجام پذیر نیست.

در روش‌شناسی بعد از مقیاس، موضوع خدمات عمومی ‌و ویژه مطرح است و به عنوان مثال، وقتی شما پورتالتان را بالا می‌آورید، می‌گویید، بحث دسترسی خدمت پایه‌ای است. خدمت راهبری پورتال یک خدمت و خدمت در لینک پورتال خدمتی دیگر است. کسانی که پورتال را نگهداری می‌کنند، خدمت عمومی‌دارند. کسانی که در لینک پورتال، متناسب با لینک‌هایی که با آنها برقرار می‌شود، کاری را انجام می‌دهند، خدمات ویژه دارند. گاهی افرادی که در روابط عمومی ‌و اطلاعاتند، شبیه طبیب اورژانس، اما در حوزه اطلاعات و ارتباطات رفتار می‌کنند و مانند پیشخوان، افراد هر پرسشی داشته باشند، می‌توانند بپرسند و وظیفه تشخیص و ارجاع را دارند.

تصور کنید بنده توریستم و دنبال صرافی در ایران می‌گردم. فردی را پیدا می‌کنم که لوگوی ایران‌مال به سینه زده است. به زبان انگلیسی یا عربی سئوال می‌پرسم، انتظار چیست؟ اگر آن فرد نتواند جواب من را دهد، سازمان دچار آسیب می‌شود. سپس، میزان خدماتی که باید اعمال شود را بررسی می‌کنیم. تناسب بین نیروها به تناسب تواتر و تکرار کار است. وقتی نقشه ایران‌مال را پیش روی خود می‌گذاریم و انواع خدمات را نگاه می‌کنیم، پرتکرارترین و محتمل‌ترین خدماتی که باید ارائه کنیم، کدام است؟ این گام بعدی ماست. هر وقت صحبت از سرویس می‌شود، یک سرویس دهنده و یک مخاطب سرویس گیرنده داریم؛ یعنی باید بدانیم خدمت تاکسیرانی را چگونه طراحی کنیم؟ چه میزان دسترسی را برای تاکسی در نظر بگیریم؟ چند مکان را برای پانسیون کودک بزنیم و چه تعداد برای سالمندان تدارک ببینیم؟

 اصول ارائه خدمات در ابتدا، ایجاد ارتباط است. خدمت صحیح در بستر ارتباط صحیح اتفاق می‌افتد. هیچ گاه مجتمع های تجاری به صورت تکنولوژیک، کارشان پیش نخواهد رفت. چون همه مخاطبان شما الزاماً BMS و GPS و ..... را بلد نیستند. همچنان افرادی برای گرفتن راهنمایی به تابلوها نگاه نمی‌کنند و سئوال می‌کنند. آیا پاسخ این است؛ روی تابلو زده ایم؟ آن شخص می‌تواند تابلو را بخواند و گاهی شخص نیاز ارتباطی دارد. در ایران به این صورت است که اگر با شرکتی تماس بگیرید و حالت اپراتور داشته باشد، تمایل دارید با اپراتور ارتباط بگیرید. چون در فرهنگ ما ارتباط، محترم و مقدس است. این همان نیاز ارتباطی است.

چگونه می‌خواهید خدمتی را طراحی کنید، زمانی که بستر ارتباطی برای ارائه خدمات، صحیح نیست؟ بنده یادم است که طرح هادی روستا آمده بود. گفتند، کسانی که می‌خواهند زمین‌های روستاییشان دارای اصالت شود، به سامانه فلان مراجعه کنند و فرم پر کنند. این مخاطب، روستایی شریف است. اپلیکیشن فرم اینترنت می‌گذارید! اصلاً بلد هم باشد، دسترسی به اینترنت ندارد. چرا آنچه می‌تواند خدمت شیرین و باعث ایجاد مطلوبیت برای مخاطب شود، تبدیل به بغض می‌کنید؟ من در سرخ رود آمل، 4 ساعت ثبت نام آنها را انجام دادم.

خدمت درست در بستر ارتباط درست برقرار می‌شود. ارتباط درست را وقتی می‌توان برقرار کرد که مخاطبتان را شناخته باشید. فردی به سینما آمده بود و فیلم در حال پخش بود. موبایل خود را به مسئول سینما نشان داد و گفت، من بلیط اینترنتی خریده‌ام. مسئول گفت، باید بروی طبقه اول، کد را وارد کنی تا به شما فیش دهند. در آن لحظه، درگیری در حال شکل گرفتن بود. گفتم اجازه دهید، انتهای فیلم این شخص برای شما فیش می‌آورد. من تقریباً مطمئنم، آن شخص محال است که از آن پورتال خرید الکترونیکی بلیط سینما را انجام دهد. البته آن مسئول هم آموزش ندیده بود و رفتار مناسبی نداشت.

اصلی در روش‌شناسی وجود دارد و بیانگر این است که مسائلی که برای مردم دردسر دارد را یکپارچه کنید و در یک مرحله انجام دهید. سپس لذت هایی که می‌برد را قسمت کنید. ما در مجتمع های تجاری اگر خطوط آسانسور را بیشتر می‌کنیم، برای این است که می‌خواهیم تسهیل را بیشتر کنیم. این امر در پارکینگ مجتمع تجاری نیز صدق می‌کند.

بنده برای عملی به بیمارستان رفتم. طرح رنگ هایی را به من نشان دادند و من آبی آسمانی را انتخاب کردم. وقتی به اتاق رفتم دیدم همه چیز آبی است. دمپایی، تخت، پرده و دیوارها همه آبی بودند. بعد منو غذایی آوردند. در هر صورت، همین که بخش بندی کرده اند، برای بیمار احساس رضایت به وجود می‌آورد. در صورتی که می‌توانستند، بگویند، همین که بهداشت این مکان را رعایت کنیم، کافیست. اتاق‌ها سفید باشد و این هم غذای رژیمی‌که باید بخورید. در کل عملیات بخش‌بندی در آن بیمارستان انجام شده بود.

مهمترین بخش خدمات، خوش خلقی و لبخند است. هدف این رفتارها این است که چه خدمت کننده و چه خدمت گیرنده از ارائه خدمت لذت ببرد. هر کدام لذت نبرد، خدمت شکست می‌خورد. گاهی ما یادمان می‌رود که در طراحی خدمات، کسی که خدمت ارائه می‌کند، باید خوشحال باشد و لبخند داشته باشد و به گونه‌ای خدمات را ارائه کند که مخاطب نیز خوشحال باشد. به عبارت دیگر: خدمت بیشتر باعث بروز شادی مخاطب است. مهماندار هواپیما را ببینید که چگونه است. بسیار شاد است و لبخند آن به هیچ وجه تصنعی نیست. این باعث جلب رضایت مسافران می‌شود.

مقیاس به ما حجم و تنوع کاری در فضا را نشان می‌دهد. بخشی از خدمات به دلیل مقیاس ظاهر می‌شوند. وقتی در رابطه با حجم صحبت می‌کنیم، ممکن است شما در رابطه با خدمت نظافت صحبت کنید. می‌گویید، سلسله مراتب نظافت چیان به چه صورت است؟ می‌گوییم، قرار است هزار نفر، نظافت چی داشته باشیم. خدمت سلسله مراتب و نظام رشد می‌خواهد. وقتی می‌خواهیم خدمتی ارائه کنیم، باید ببینیم چه خدمت هایی وجود دارد؟ گام بعدی تراکم است سپس مخاطب و در نهایت معماری که باعث می‌شود تا آن خدمت در رضایت کامل اتفاق بیافتد.

این بسته را سطح صفر معماری خدمات می‌نامیم، چون روی معماری نقشه به وجود می‌آید. ما در مجتمع های تجاری به علت چند بعدی بودن، چند منظوره بودن و بزرگ بودنمان، مجبوریم مکتب خود را در طراحی خدمات انجام دهیم. فرجام و سرانجام روش‌شناسی به همین جا بسنده نمی‌شود. ما موضوع عامی‌را مطرح کرده‌ایم تا شما عزیزان با فلسفه ضرورت آن بیشتر آشنا شوید.